Infrastructure

Nous disposons d’un équipement PABX Avaya, intégrant l’ensemble des fonctionnalités de dernière génération. Nous avons opté pour une configuration matérielle entièrement redondante (2 serveurs de téléphonie, 2 serveurs de données RAID 5, multiplexeurs et routeurs redondées), offrant des garanties de haute disponibilité de la plate-forme. Notre solution Avaya intègre des fonctionnalités étendues pour la réception d’appels :

• La distribution des appels peut être paramétrée avec des priorités selon les files d’attente, selon les compétences agent, l’heure de la dernière pause.
• Un outil de reporting complet permet de définir l’ensemble des éléments quantitatifs qui seront remontés à ce Phone House.
• Des fonctions de CTI et de SVI sont disponibles sur la plate-forme, le cas échéant Nous avons complété l’infrastructure Avaya par la solution Performer (PGS, issu du groupe Téléperformance) pour la gestion des appels sortants. Cette solution logicielle s’intègre parfaitement à Avaya et propose l’ensemble des fonctionnalités requises pour un outil de télémarketing performant et notamment ;
• Gestion fine de base de données de contact en support des campagnes d’appels
• Gestion dynamique de scripts d’appel en fonction des segments et du déroulé de l’entretien.
• Numérotation automatique (mode progressif ou prédictif) afin d’assurer un bon niveau de productivité des télévendeurs.

L’acheminement des appels est réalisée par une ligne louée entre Casablanca et Paris. En cas de rupture de la ligne un back-up est activé automatiquement sur RNIS.