APPORTEUR DE SOLUTIONS ET CREATEUR DE GAINS, ACCOLADE CENTER AFFIRME SA DIFFERENCIATION

Excellence opérationnelle, centre de supervision en interne, solutions technologiques multiples, taux de disponibilité et de maintenance 24h/24… Accolade Center, leader sur le marché des centres de contacts au Maroc, emploie les grands moyens, et ce, depuis sa création en 2004 pour doper la relation client de ses partenaires. Depuis un an, l’expert a même engagé un travail de fond pour affirmer sa différenciation, et ce, en surfant sur un créneau : les Connexions Digitales.

Accolade Center affirme sa différenciation

S’IMPOSER NI PLUS NI MOINS COMME LE PROLONGEMENT DE VOTRE ENTREPRISE

Telle est la vocation d’Accolade. Pure player off shore depuis 2004, Accolade a été le premier outsourceur du pays à avoir obtenu la certification PCI DSS* en 2011.
En tant qu’expert, Accolade Center s’affirme comme un « apporteur de solutions » et un « créateur de gains » pour toute entreprise soucieuse d’optimiser sa relation client.

COMMENT ?

En mettant à votre disposition une organisation tournée vers l’efficacité, au service de la réussite de tous vos projets. Avec déjà deux sites très modernes – en plein coeur de Casablanca – équipés des meilleures technologies (téléphonie Avaya, Vocalcom, réseaux Cisco, outil de reporting et de travail collaboratif Microsoft,…). Accolade dispose également d’une structure commerciale à Paris et d’un site d’hébergement technique prêt à répondre au plus près à toute évolution des prérequis légaux français sur la protection des données.

L’entreprise présente ainsi les meilleures garanties possibles contre les risques d’intrusion ou de piratage modernes. Vous l’aurez compris, le niveau de sécurisation des infrastructures et des données est une des fiertés d’un groupe qui joue également la carte du partage et de la transparence via une plateforme de pilotage collaborative, l’APC (Accolade Pilot Center). C’est dire si la recherche de qualité s’impose comme le leitmotiv numéro un du prestataire !

Certifié ISO 9001 depuis 2007, Accolade, avec son département qualité dédié, devance ainsi à bien des égards les exigences de performance et de KPIs les plus élevées : centre de supervision en interne, intégration avec les outils clients, solutions technologiques multiples, taux de disponibilité et de maintenance 24h/24 garantissant la continuité totale de tout type d’opération.

ACADEMIE DE FORMATION

Dans un souci constant de qualité, l’expert dispose d’un système de pilotage unique, à la fois proactif et agile : APC, Accolade Pilot Center. « Un outil de supervision et de reporting propriétaire fournissant des données en temps réel et permettant de suivre l’ensemble des indicateurs mis en oeuvre avec les clients. Sans oublier un reporting « on demand » en fonction de la problématique clients traitée », explique Hassan Zari, directeur des systèmes d’information d’Accolade. Autre point notable : la politique RH, véritable ADN d’Accolade et réel vecteur de réussite de l’entreprise en recherche permanente de l’excellence propre à doper votre performance !

Les solutions proposées par l’expert sont renforcées par des engagements forts et clairs incarnés par des valeurs humaines très concrètes peu répandues sur le marché. « Nous proposons par exemple un modèle original et efficace de management biculturel qui permet le développement continu des téléconseillers au bénéfice direct des clients », illustre Houda Benseddik, DRH d’Accolade. Cette approche est portée et renforcée par l’institut de formation à l’excellence relationnelle faisant partie du groupe Accolade : Formeo.

Celui-ci propose des cursus de formation qui intègrent l’acquisition de compétences tant sur les métiers que sur les interactions relationnelles (ateliers pratiques, validation des postures clients, outils, etc.). De quoi véhiculer le sourire et l’empathie au sein des équipes d’Accolade !
Chaque collaborateur possède un référentiel des compétences, par profil et par métier qui permet une validation des acquis et un suivi individuel au sein de son équipe. Last but not least, Accolade a choisi de proposer une structure de salaire parmi les plus attractives des prestataires de services au Maroc. Résultat : l’entreprise affiche un turn over parmi les plus bas du marché ! « Accolade Center c’est d’abord des hommes compétents, fidèles, accessibles et engagés au plus près des clients.

De quoi démontrer notre niveau d’excellence particulièrement élevé pour une structure de notre taille », résume Houda Benseddik.

AMBASSADEURS DE MARQUE

Depuis un an, Accolade Center a engagé un travail de fond pour affirmer sa différenciation sur un marché en perpétuelle recherche d’excellence. Et ce dans un objectif : proposer et délivrer une palette d’expertises au service d’une gestion de la relation client sur mesure faisant la part belle aux services digitaux ! Comment ? En créant une expérience clients personnalisée pour chaque marque via des solutions multiservices et multicanal visant à mieux répondre à des besoins clients toujours plus spécifiques. « Quels que soient les canaux et leurs interactions, e-mail, chat, réseaux sociaux, sms, ou téléphone, nous parlons aux clients de personne à personne avec une volonté de faire de chacun d’eux un futur ambassadeur de marque», indique Valérie Gillier, directrice des opérations d’Accolade.

Dans ce cadre, l’entreprise décline désormais son offre autour d’expertises fortes et concrètes: développement des ventes, relation & expérience clients multicanal, valeur client & fidélisation, optimisation Back Office, et enfin connections digitales & développement. De quoi renforcer sa position de centre d’excellence expert des interactions business à forte valeur ajoutée. « Dans un contexte où la relation client devient de plus en plus complexe, nous proposons les solutions humaines et technologiques les plus adéquates pour personnaliser au maximum l’expérience clients et ainsi permettre l’atteinte des objectifs de nos partenaires. A vrai dire, toutes nos solutions sont au service de cette ambition », conclut Yassine Matjinouche, Directeur Général d’Accolade Center.  Point qui plaira d’ailleurs aux directeurs de la relation client : le prestataire n’hésite pas à s’engager sur les résultats obtenus !

Construisons ensemble votre stratégie relation client