Mourad Meraou
Directeur des opérations et des centres d'appels, Karavel

"LES ÉQUIPES D'ACCOLADE CENTER FONCTIONNENT COMME UN SERVICE INTERNE À KARAVEL"

Onze ans de collaboration propice au partage et à la montée en compétence. Voilà comment qualifier la relation de partenariat unissant Karavel, groupe spécialiste du voyage, et Accolade. Explications.

SUR QUELLE BASE S’EST CONSTRUITE VOTRE RELATION AVEC ACCOLADE ?

Notre relation avec Accolade date de 2004, année de lancement de la structure. Après plus de dix ans de collaboration, autant dire que nous sommes l’un de ses clients historiques ! Pour autant, le choix de ce nouvel entrant n’allait pas forcément de soit. Car à l’époque, notre entreprise spécialisé dans le voyage, travaillait déjà avec un acteur majeur de la relation client.

La raison qui nous a décidé d’accorder notre confiance à Accolade,c’est d’oeuvrer avec une structure à taille humaine et de bénéficier ainsi d’une véritable réactivité au quotidien ! En effet, quoi de plus efficace que de profiter de la proximité d’un call center localisé à Casablanca mais dont nos interlocuteurs opérationnels sont disponibles en temps réel.

QU’EST-CE QUI EXPLIQUE UN TEL SUCCÈS ?

Certainement le fait que nous ayons su grandir ensemble tout au long de nos dix années collaboration. Car en effet, si nous avons été très rigoureux, dès le départ, sur la qualité du service rendu,

Accolade n’a pas hésité à jouer le jeu en améliorant en continu ses process, en proposant des plans d’actions et de formation de ses équipes. Un exemple, lors de l’éruption du volcan islandais en 2010, notre partenaire a su mettre en place en quelques heures une cellule de crise immédiate pour accueillir et gérer nos clients… Un tel accompagnement était essentiel au vu du périmètre large de prestation confié à Accolade.

PAR QUELS LEVIERS ÉVALUEZ-VOUS LA PERFORMANCE DES ÉQUIPES ACCOLADE ?

Par un contrôle accru, largement accepté par notre partenaire Accolade, qui nous laisse intervenir librement pour briefer en direct les équipes, réajuster des zones d’améliorations etc. Un climat de confiance qui favorise les échanges ! Et pour cause : nous avons mis en place avec Accolade des indicateurs de performance pour évaluer la qualité des échanges clients par téléphone. Les avis clients reçus au terme du process de commande puis à la fin du séjour constituent ainsi un véritable baromètre à mon sens du niveau de qualité de service apporté par Accolade.

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