Karine Massa
Responsable des prestataires de la relation client, chez Home Shopping Service

"ACCOLADE SAIT SE REMETTRE EN QUESTION POUR FAIRE PROGRESSER SES ÉQUIPES"

Après dix années de collaboration avec Accolade, Home Shopping Service, filiale de M6 spécialisée dans le télé achats, est plus que jamais satisfait d’un tel partenariat qui a su progresser au fil du temps. Retour sur les points forts de cette relation.

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POUR QUELLES RAISONS HOME SHOPPING SERVICES A DÉCIDÉ DE COLLABORER AVEC ACCOLADE ?

Notre collaboration avec Accolade a démarré en septembre 2005, un moment clé où nous étions précisément à la recherche d’un prestataire pour gérer une partie de nos appels entrants la nuit. En effet, Home Shopping Services, filiale de M6 spécialisée dans le télé achats, diffuse 24 h / 24, plusieurs émissions en la matière, aussi bien sur M6 (avec M6 boutique) que sur des chaînes câblées. Autant de flux d’appels entrants à traiter en continu ! Aussi, nous avons décidé de nous appuyer sur Accolade capable de gérer les spécificités et contraintes propres au travail de nuit en affichant une véritable flexibilité en terme d’horaires. C’était aussi la première fois que nous faisions appel à un call center off shore.

QU’EST-CE QUI A MOTIVÉ CE CHOIX ?

Notre objectif était, en effet, de profiter d’une prestation à un tarif compétitif, à savoir, un coût horaire moins élevé au Maroc. Et ce, à une condition : bénéficier, in fine, de la même qualité de service ! Pour favoriser un tel compromis, nous avons su nouer une relation de partenariat avec Accolade qui s’est

consolidée au fil du temps. Ce qui a permis d’instaurer progressivement un climat de confiance propice à une meilleure communication et transparence. Un cadre essentiel pour pouvoir oeuvrer ensemble, main dans la main, et ainsi gérer les éventuels couacs du quotidien. Car rappelons qu’Accolade traite pas moins de 24 % de notre flux global d’appels. A titre d’exemple, en 2014, le prestataire a géré 255 000 call (réception d’appels, prise de commande, télévente…)

CONCRÈTEMENT, COMMENT ACCOLADE A SU S’ADAPTER À VOS EXIGENCES ?

Accolade a la capacité à se remettre en question, une condition sine qua non pour faire progresser ses équipes. Plus encore, il s’agit d’un centre d’appel qui aime le challenge et se mesurer aux équipes de nos autres call center. De quoi le motiver à booster sa performance ! Ainsi, au regard de nos indicateurs de mesure de la qualité, Accolade affiche une amélioration continue au fil de nos dix années de collaboration. Si bien que ses équipes raflent aujourd’hui la note de près de 8/10 en terme de satisfaction clients !

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