Cédric Bagur
Directeur général de PCKADO

"ACCOLADE ALLIE OPTIMISATION DES COÛTS AVEC FORTE FLEXIBILITÉ"

Après deux ans de collaboration réussie avec Accolade, PCKADO, acteur de l’e-commerce, a su largement rationaliser sa relation client. Si bien qu’il entend orienter un tel partenariat vers les services de connections digitales !

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POURQUOI AVOIR CHOISI ACCOLADE COMME PRESTATAIRE ?

Accolade, qui jouit d’une bonne presse dans l’univers du e-commerce, nous a étérecommandé par un confrère. Car à l’époque, en 2013, nous étions à la recherche d’un partenaire offshore en relation client, capable de gérer efficacement des flux entrants – appels et emails – pour des activités de vente à distance (suivi de commande, service après vente…), et ce, pour mettre fin à une gestion internalisée chronophage et couteuse. En effet, la gestion de la relation client n’est pas notre premier métier ! Et suppose des compétences spécifiques, managériales, techniques…, dont nous sommes dépourvus. Suite à un benchmark réalisé auprès de plusieurs acteurs marocains, nous avons donc décidé, en juin 2013, de faire appel aux services d’Accolade.

QUID DES MOTIFS DE SATISFACTION DE VOTRE COLLABORATION ?

Déjà l’aptitude d’Accolade à être rapidement opérationnel. En effet, notre collaboration s’est structurée en un mois à peine (formation, mise en oeuvre des procédures, tests, etc.). L’intégration des outils informatiques, s’est elle, déployée au fur et à mesure de l’évolution de notre partenariat. Au final, nous apprécions de pouvoir nous appuyer sur un tel partenaire, très flexible, capable de gérer des pics d’activité importants pouvant atteindre jusqu’à 7 000 appels entrants en décembre, mois le plus chargé pour notre activité. Et ce, à un coût global très compétitif ! Car en effet, en confiant un tel chantier à un expert, nous avons gagné en performance et en souplesse. Preuve de notre haut degré de satisfaction, nous allons étendre la collaboration avec Accolade en matière de digital connect. L’objectif étant de booster l’accompagnement des clients sur le volet on line : assistance en direct pour faire des relances paniers, déploiement d’un chat, etc.

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