Yassine Matjinouche
Directeur Général Accolade-Center

"De la relation clients on est définitivement passé à l’interaction « avec » les clients"

Vous êtes le dirigeant d’un centre de contacts nearshore depuis plus de 7 ans, quels seront pour vous les changements majeurs de la profession en 2017 ?

Depuis quelques années, sont apparus de nouveaux comportements dans toute l’Europe qui obligent les services clients et les supports techniques à monter en réactivité, en pertinence, mais de plus en plus en capacité à résoudre des problématiques parfois complexes et cela en temps réel.

De nombreuses études démontrent la même chose : les clients français et européens acceptent de moins en moins la frustration, notamment l’attente et le manque de prise en considération ou encore la relation clients rigidifiée par des scripts à sens unique.

De la relation clients on est définitivement passé à l’interaction « avec » les clients, c’est ce sur quoi nous sensibilisons nos clients.

Vous pensez que la relation clients est parfois mal comprise par les marques elles-mêmes?

Les réseaux sociaux sont parfois uniquement vus comme le moyen de réduire ses coûts de relation clients. C’est une erreur.
Ces derniers ne constituent pas un canal supplémentaire : ils sont l’émergence d’une ère client, d’une nouvelle forme d’exigence, d’une façon d’agir plus impérative. Tout peut s’embraser très rapidement et ici, les medias sociaux agissent comme un catalyseur.
Le leader d’aujourd’hui peut devoir se réinventer totalement pour réussir à le rester demain.
Il s’agira à l’avenir de pouvoir construire et participer à l’élaboration d’ une expérience clients « en direct » et non pas de manière différée. Mais aussi de savoir en tirer des enseignements pour améliorer tous ces micro-moments qui font une grande expérience clients.

Et pour cela il faut une collaboration très étroite dans le pilotage entre une marque et son partenaire relation clients. C’est devenu essentiel.

En quoi Accolade Center se différencie des autres centre de contacts nearshore ?

Ce qui nous caractérise c’est notamment la transparence de notre système de pilotage en temps réel, « Accocentre© ». Il permet à nos clients de suivre les indicateurs de performance, de satisfaction ou d’expérience clients choisis et ce quelque soit le canal d’interaction.

Déléguer sa relation clients suppose une très forte relation de confiance avec les équipes de la marque et c’est ce que nous créons, nous insufflons, ce qui nous rend fiers.
« Accocentre© » nous permet également de nous améliorer chaque jour, pour nous adapter, tenir compte de nouveaux effets d’expérience et améliorer les actions que nous opérons chaque jour pour nos clients.

Notre différence est également dans l’excellence de notre centre de formation intégré. Notre capital c’est l’humain, avant la technologie. Nous sommes très attentifs au développement de nos collaborateurs ce qui est vertueux pour tous , nos clients y compris.

Est ce que votre taille est pour vous un handicap sur ce marché ou existe des acteurs de poids ?

Notre avantage compétitif c’est notre agilité. Nous faisons du sur mesure là où les grands acteurs font de la relation clients plus « descendante », top down, et standardisée, car leur modèle économique est sur le volume.

Par ailleurs les dirigeants d’Accolade Center sont très proches de leurs clients. Cette proximité est un point essentiel qui marque notre différence par rapport aux gros acteurs du marché.

Notre volonté est de faire davantage dans l’humain, dans l’écoute, dans le sourire de la voix, dans le « plus relationnel » qui va faire le supplément d’âme. Pour nous, la relation clients « nearshore » doit rimer avec un gain pour le client, pas un gain sur une dimension unique de réduction de coûts, même si bien sûr cette dimension est importante dans le contexte actuel.

Par ailleurs nous avons renforcé nos expertises en créant 5 pôles avec pour chacun des prestations visant à mieux répondre à des besoins de nos clients toujours plus spécifiques : Développement des ventes, Expérience clients multicanal, Valeur client & fidélisation, Optimisation Back Office, et enfin Connections digitales & développement.

Chaque pôle a une expertise accrue mais aussi une capacité à fertiliser les autres pôles.
Mais je ne peux pas tout dire ici, ceux qui en parlent le mieux sont nos clients.

Définissons ensemble votre stratégie relation client

Accolade Center